Martedì, 19 Marzo 2019 07:15

Come sopravvivere agli e-commerce reinventando lo store tradizionale

Scritto da Guido Montoleone

È opinione comune che il settore della vendita al dettaglio è in costante declino e che la corsa allo sviluppo di uno store online sia diventato ormai inevitabile. Ma è veramente così? I negozi fisici sono destinati a scomparire definitamente tra qualche anno? Ovviamente no, scopriamo il perché!

Se fai parte delle ancora tante persone che acquistano abitualmente nei negozi tradizionali non temere, il negozio sotto casa, fatto da persone esperte a cui poter chiedere un consiglio prima di effettuare l’acquisto, continuerà ad esistere ancora per tanto tempo. Basti pensare come i giganti del retail e del commercio elettronico stanno riconoscendo sempre più l’importanza del negozio tradizionale. A dire il vero, uno dei più grandi retail della GDO, Carrefour, ha già da tempo introdotto i market di quartiere, Carrefour Express, in modo da soddisfare tutte le esigenze di spesa giornaliera dei suoi clienti. Nel commercio elettronico invece, i due big come Amazon e Alibaba (l’Amazon cinese) si sono orientati verso lo sviluppo dei negozi fisici. Amazon ad esempio ha sviluppato   Amazon GO un modo tutto nuovo di fare la spesa, sempre aperto e senza casse all’uscita. Alibaba si è invece alleato con Auchan per portare la sua esperienza del commercio elettronico negli store cinesi appartenenti al gruppo francese. Quindi, non è lo store fisico, inteso come modo di fare acquisti, ad essere in crisi ma come quest’ultimo si approccia ai suoi clienti e al loro processo d’acquisto (customer journey).

Numerose statistiche rivelano come più del 90% degli acquisti passa per una qualche forma di interazione avuta su internet (ricerca diretta o indiretta di un prodotto, engagement tramite sponsorizzate, contenuti generati da altri consumatori come opinioni/recensioni o influencer).

Quindi, quello che realmente si è modificato è l’approccio all’acquisto da parte dei consumatori, in particolar modo nei millennials. Da un lato troviamo i portali e-commerce che conoscono benissimo i loro clienti, sanno cosa comprano o cosa vorrebbero acquistare (lista dei desideri o wish list), ogni quanto effettuano gli acquisti, conoscono i loro gusti, li aiutano durante la fase d’acquisto proponendogli prodotti simili o che gli potrebbero interessare, gli offrono sconti personalizzati per incrementare il tasso di fidelizzazione e gli offrono un servizio clienti molto soddisfacente (specialmente  per le politiche di reso o di rimborso). Dall’altro lato troviamo invece il negozio tradizionale che tratta i clienti in modo passivo, cercando di ottenere più vendite e non più clienti, non crea valore per il proprio brand, si limita a pubblicare post sui canali social (Facebook o Instagram) senza sviluppare strategie di engagement mirate, non si prende cura dei propri clienti se non nel momento della vendita e non crea relazioni con i propri clienti. Ed è proprio qui che gli store fisici stanno perdendo la loro battaglia, nell’attenzione e nella cura nei bisogni dei propri clienti.

 

Come riuscire a sopravvivere agli e-commerce?

Riuscire a sopravvivere ai colossi del commercio elettronico è possibile ma richiede impegno, risorse e innovazione/reinvenzione, non solo tecnologica. Una delle strade maggiormente percorse da molti retail e negozianti è lo sviluppo di un portale e-commerce personale o la vendita tramite marketplace (Amazon e Ebay su tutti). Questo ha provocato un duplice effetto negativo, da un lato, trascurano lo sviluppo dello store tradizionale per dedicare maggiori risorse nello sviluppo di quello elettronico, finendo per perdere sempre più il contatto con i loro clienti, dall’altro, non possedendo le competenze e le risorse necessarie per lo sviluppo di uno store online professionale, si limitano ad utilizzarlo come un comunissimo catalogo online, pensando che riesca a vendere da solo. Ovviamente il rischio di non ottenere i risultati sperati è molto elevato, finendo così con l’abbandonare le vendite online ed incrementare il numero degli e-commerce che falliscono (circa il 34% nel 2017).

Cosa fare quindi? In primo luogo, i venditori al dettaglio dovrebbero tornare ad occuparsi di quello che sanno fare meglio, vendere all’interno del proprio negozio tradizionale senza trascurare ovviamente l’aspetto tecnologico. Come è stato detto qualche riga più su, uno degli errori più comuni è quello di trattare i clienti in modo passivo, focalizzandosi su come ottenere più vendite e non su come ottenere più clienti. La chiave giusta è quella di sviluppare strategie mirate a creare un brand forte, che sia in grado di diventare il punto di riferimento per i clienti locali e che, il punto vendita/brand, rimanga impresso nella loro mente nel momento in cui hanno la necessità di comprare quel determinato prodotto.  

 

6 consigli per reinventare lo store fisico

Come dicevamo, il negozio fisico è ancora il punto di riferimento per molte persone, anche per quelle che preferiscono acquistare spesso online i loro prodotti. I rivenditori al dettaglio che non riconoscono che il vecchio modo di fare business sia diventato ormai obsoleto sono destinati a ritrovarsi sempre più in difficoltà.

Reinventare lo store fisico diventa così essenziale per poter sopravvivere, sia al commercio elettronico che con gli altri competitor, ma come fare?

  • Diventa di più di un semplice punto di vendita;
  • Fai in modo che l’esperienza d’acquisto diventi unica e speciale,
  • Individua i tuoi punti di forza ed enfatizzali,
  • Sfrutta la tecnologia integrando soluzioni innovative,
  • Fai in modo che 1+1 sia uguale a 3,
  • Prenditi cura dei tuoi clienti anche quando non si trovano nel tuo negozio.

 

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